ECの立ち上げ初期。
商品ページはしっかり作り込み、広告を回すことである程度の注文は入っていました。
ただ、運営をしていてどうしても感じていたのは──
「お客様が安心して買える仕組みが、まだ足りないのではないか」 ということ。
売上がある程度動いていても、商品ページにレビューが一つもない状態では、検討しているお客様にとって“人”を感じられず、不安につながります。
そして、運営している私たち自身も「実際にどう受け止められているのか」が見えにくく、次の改善のヒントを得づらい状況でした。
レビューをどう集めるか？
「レビューを集めよう」と考えたときに出てきた課題はシンプルでした。
- どうやってレビューを依頼するのか？
- 人手が限られている中で、依頼を続けられるのか？
ここで導入したのがレビュー収集用のアプリです。カラーミーというカートシステムを利用しているので、レビュー機能を補うためにアプリを導入することにしました。
（今回は「U-KOMI」というアプリを使用。ただし他のアプリでも代替可能ですし、サンクスメールにレビュー依頼を設定するだけでも同じ仕組みを作れると思います。ただ、私たちは“人手が限られる中で効率よく自動化したい”という理由からアプリを導入しました）
この仕組みによって、注文後に自動でレビュー依頼メールを送れるようになり、自然なタイミングでお客様の声を集められるようになりました。
少しずつ声が集まり、1年で200件を超える
導入直後から一気に増えたわけではありません。でも、少しずつ、毎日のようにレビューが投稿されるようになり、気づけば1年で200件以上の声が集まっていました。
「届いてすぐ食べられて便利でした」
「家族にも好評で、また頼みたいです」
「想像以上に使いやすかった」
こうした声がページに並ぶことで、検討中のお客様に“人”を感じてもらえるようになりました。同時に、私たち自身にとっても「お客様に喜んでもらえている」という実感がモチベーションにつながりました。
小さな声が積み上がっていく
今回使ったのは特定のアプリですが、本質は「お客様の声を少しずつ積み上げる仕組みを作ること」でした。アプリを使えば自動化で効率よく回せますし、サンクスメールにひとこと追加するだけでも始められます。やり方は違っても、集まった声が商品ページを変えていくのは同じです。
少しずつ積み上がっていくレビューは、お客様にとっての安心感になり、私たちにとっても大きなモチベーションになりました。時間をかけて声が並んでいくことで、商品ページが少しずつ”人”のいるページに変わっていくのを実感しました。
